Nghiên cứu, xây dựng mô hình tư vấn phát triển bán lẻ đa kênh trên cơ sở ứng dụng trí tuệ nhân tạo
Một trong những thuận lợi tích cực cho các doanh nghiệp bán lẻ trong công cuộc chuyển đổi số là những công nghệ mới từ cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Trong đó, Internet vạn vật (IoT) để giám sát chuỗi cung ứng. Điện toán đám mây và Dữ liệu lớn (Big Data) để lưu trữ dữ liệu doanh nghiệp/dữ liệu khách hàng. Thực tế ảo và thực tế tăng cường để gia tăng trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) để tư vấn, hỗ trợ quá trình bán hàng và phân tích dữ liệu khách hàng. Các thiết bị hỗ trợ mua sắm trực tuyến bằng giọng nói sử dụng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) - công nghệ giúp máy móc có thể xử lý và giao tiếp tương tự như con người - ngày càng phổ biến và đang từng bước thay đổi cách thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng... Có thể thấy, trí tuệ nhân tạo (AI) được nhận định là lĩnh vực có tiềm năng ứng dụng lớn trong một loạt các khâu hoạt động của doanh nghiệp. Nó đóng vai trò nâng cao khả năng tự động hoá, tối ưu hoá toàn bộ quy trình, giúp quy trình của doanh nghiệp có khả năng vận hành nhanh chóng và chuẩn xác.
Với quy trình mua hàng cần trải qua nhiều kênh với nhiều điểm chạm, kết hợp giữa môi trường trực tuyến và trực tiếp tại cửa hàng, thì việc ứng dụng CNTT vào quản trị quy trình kinh doanh một cách tổng thể là bài toán khó đặt ra với bất kỳ doanh nghiệp nào. Theo đánh giá của nhiều doanh nghiệp, tại Việt Nam hiện nay chưa có nhiều giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong phát triển bán lẻ và bán lẻ đa kênh. Phần lớn các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam hiện tại đang ứng dụng trí tuệ nhân tạo ở mức tích hợp và đưa ra các chatbot trả lời tự động cho khách hàng trên các website hay Facebook fanpage, chưa thể xây dựng được một nền tảng nói chung có đủ khả năng quản trị thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, đồng thời có khả năng giao tiếp với khách hàng, tư vấn cho khách hàng thay cho các nhân viên trên nhiều kênh bán hàng khác nhau của doanh nghiệp. Do vậy, ThS. Nguyễn Thúy Anh, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, đã thực hiện đề tài: “Nghiên cứu, xây dựng mô hình tư vấn phát triển bán lẻ đa kênh trên cơ sở ứng dụng trí tuệ nhân tạo”. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để cung cấp cho các doanh nghiệp bán lẻ một công cụ toàn diện hơn nhằm hỗ trợ quá trình bán hàng, tư vấn và hướng dẫn khách hàng trong quá trình mua sắm, hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh phát triển.
Sau một thời gian triển khai thực hiện, đề tài đưa ra các kết luận như sau:
Đề tài đã tập trung nghiên cứu về thị trường bán lẻ với mô hình bán lẻ đa kênh, đã tổng quát được về thị trường bán lẻ đa kênh trong thời kỳ hậu Covid-19. Mô hình bán lẻ đa kênh (omnichannel) trực tuyến bao gồm các kênh online (website, facebook, các sàn TMĐT…) được tích hợp đồng bộ vào một hệ thống sẽ giúp các thương hiệu tương tác với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị công nghệ và nền tảng, đồng thời kích thích nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng. Trong giai đoạn diễn ra dịch bệnh từ đầu năm 2020 đến nay, bán lẻ đa kênh đã chứng tỏ khả năng linh hoạt và dự kiến có thể vượt trội hơn sau đại dịch. Đây cũng chính là một trong những xu thế hiệu quả trong tầm nhìn trước mắt mà các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần bắt nhịp.
Đề tài cũng đã đưa ra những quan điểm nhất định về việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm phát triển mô hình bán lẻ đa kênh trong tương lai, những lợi ích từ việc ứng dụng AI nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình mở rộng các kênh bán lẻ, giúp các doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về vai trò của trí tuệ nhân tạo đối với ngành bán lẻ nói chung và mô hình bán lẻ đa kênh nói riêng, để từ đó có thể xác định phương hướng phát triển một cách tổng quát ngay từ khi bắt đầu xây dựng chiến lược kinh doanh.
Sản phẩm của đề tài là công cụ Botlive - công cụ chatbot hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh trong tư vấn, điều hướng khách hàng trong quá trình mua sắm thông qua các phiên livestream, giúp quá trình mua sắm của khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn, phù hợp với xu hướng marketing và bán hàng của thế giới. Ngoài ra, Botlive là công cụ livestream đầu tiên cung cấp khả năng quản lý và quản trị đơn hàng theo thời gian thực một cách nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời hỗ trợ kết nối với đơn vị vận chuyển để gửi đơn hàng tới tay khách hàng một cách chu đáo. Nếu tiếp tục phát triển ở mức cao hơn, dựa trên dữ liệu về tập khách hàng, số lần khách đã mua, thói quen mua hàng của khách hàng, tần suất và giá trị mua hàng, kết hợp với việc theo dõi tại các hệ thống phần mềm hỗ trợ khác, các nhà bán lẻ hoàn toàn có thể đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm thúc đẩy và khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều hơn, đồng thời chủ động dự báo được nhu cầu của khách hàng, cũng như sắp xếp các yếu tố tồn kho, lịch trình giao hàng, tính toán chi phí vận chuyển/kho bãi… một cách chính xác và hiệu quả.
Đây là một trong số ít các đề tài nghiên cứu về bán lẻ đa kênh và ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong tư vấn bán hàng, nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh phát triển. Sản phẩm của đề tài là một mô hình ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong bán lẻ đa kênh, hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình tư vấn bán hàng, phân loại khách hàng, thống kê và theo dõi doanh số một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Có thể tìm đọc toàn văn Báo cáo kết quả nghiên cứu của Đề tài (Mã số 19801/2021) tại Cục Thông tin khoa học và công nghệ quốc gia.
https://vista.gov.vn/
