Nâng cao tính thân thiện đối với các cổng dịch vụ công trực tuyến
Tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) mới đạt 18% trong 7 tháng đầu năm 2022; chỉ có 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia và hơn 1% đã sử dụng Cổng dịch vụ này để làm thủ tục hành chính. Một phần nguyên nhân của thực trạng này là việc triển khai DVCTT toàn trình chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, giao diện chưa dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
Đó là những thông tin được chia sẻ tại tọa đàm “Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng DVCTT cấp tỉnh lần thứ nhất, năm 2023” do Chương trình Phát triển Liên Hợp uốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với tổ chức ngày 11/07/2023 bằng hình thức trực tiếp và trực tuyến. Tọa đàm có sự tham dự của đại biểu đại diện cho UNDP, IPS, Cục Chuyển đổi số quốc gia, văn phòng UBND, sở thông tin và truyền thông, sở tư pháp của nhiều tỉnh/thành trên cả nước, các chuyên gia, nhà nghiên cứu, nhà báo.
5 điểm chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh
Về phương pháp đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 cổng DVCTT cấp tỉnh, nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP đưa ra 3 nhóm tiêu chí đánh giá. Nhóm 1 - đánh giá chức năng tra cứu, tìm kiếm thông tin về thủ tục hành chính: dễ sử dụng của các công cụ tra cứu, tìm kiếm thông tin; sẵn có và dễ sử dụng của các công cụ hỗ trợ người dùng; sẵn có của thông tin liên hệ; minh bạch thông tin. Nhóm 2 - đánh giá chức năng thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến: thông minh của DVCTT; cấp Phiếu lý lịch tư pháp cho công dân Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam; cho phép người dân đánh giá mức độ hài lòng. Nhóm 3 - đánh giá giao diện các cổng DVCTT: thân thiện của giao diện trên điện thoại di động; dễ tiếp cận cho người khuyết tật; cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và an toàn thông tin.
Đại diện nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP tại Việt Nam đã chỉ ra 5 điểm chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, bao gồm các tính năng để thực hiện DVCTT toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp DVCTT của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số; việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
Kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ ‘cấp phiếu lý lịch tư pháp’ trên cổng DVCTT của các tỉnh khẳng định thêm các vấn đề nêu trên. Kết quả cho thấy, trong số 63 cổng DVCTT cấp tỉnh, 26 cổng DVCTT yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 cổng DVCTT chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; và 17 cổng DVCTT yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ. Kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về DVCTT đăng tải trên Cổng dịch vụ công quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả 3 phương diện kỹ thuật, con người và quy trình triển khai DVCTT. Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm: cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; chữ ký số không được duyệt. Các bất cập về con người có thể kể đến cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp. Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng.
Xây dựng chính quyền số Việt Nam: “Lấy người dân làm trung tâm”, “Không bỏ lại ai ở phía sau”
Tại buổi tọa đàm, nhóm nghiên cứu đã đưa ra khuyến nghị về tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện cổng DVCTT và đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển DVCTT để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân. Theo nhóm nghiên cứu, cổng DVCTT cần hướng tới 3 trụ cột: chuyên nghiệp, thông minh và đáng tin cậy. Đối với trụ cột chuyên nghiệp, cần hướng đến các mục tiêu: đồng bộ giao diện; ngôn ngữ thuần Việt, dễ hiểu, không viết tắt; giám sát chất lượng dựa trên đánh giá của người dùng. Trụ cột thông minh cần hướng đến các mục tiêu: kết nối dữ liệu; liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT; tối ưu hóa quy trình thực hiện cho người dùng. Trụ cột đáng tin cậy cần hướng tới các mục tiêu: cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân; bảo đảm an toàn, an ninh thông tin về mặt kỹ thuật; bảo đảm các quyền của người dùng với dữ liệu. Ngoài ra, cổng DVCTT cấp tỉnh cần chuẩn hóa công cụ tra cứu, tìm kiếm thông tin; bảo đảm trải nghiệm của người dùng liền mạch khi thực hiện DVCTT; xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT.
Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất DVCTT cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm DVCTT. Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa cổng dịch vụ công quốc gia với các cổng dịch vụ công cấp tỉnh và xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVCTT.
Phát biểu tại tọa đàm, ông Nguyễn Minh Hồng - Chủ tịch Hội truyền thông số Việt Nam đánh giá cao việc Chính phủ chọn DVCTT là ưu tiên trọng tâm trong tiến trình xây dựng chính phủ số. Ông Hồng khuyến nghị: “Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số cần tập trung vào 2 nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cung cấp dịch vụ công cho 25 dịch vụ công thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên hợp quốc”.
https://vjst.vn/
